企業実務 - 企業の経理・税務・庶務・労務担当者の実務情報メディア

　Facebook、Twitter、LINEなどのソーシャルメディア、いわゆるSNSが普及しています。

　SNSは「ソーシャル・ネットワーキング・サービス」の頭文字をとった略称で、インターネットや携帯回線を通じてオンライン上で不特定多数の人が交流を図るサイトの総称です。

　積極的であれ、消極的であれ、企業はSNSと向き合わなければならなくなりました。積極的にSNSを活用するつもりがなくとも、企業イメージを守るためにSNSに無関心ではいられません。

SNS活用の目的を明確にする

　そもそも企業が何のためにSNSを運用するのかが明確でないと、担当者は何をすればよいのかがわからなくなってしまいます。

　SNSは、何となく運営しても手間がかかるだけです。

　そこで、まず企業がSNSを活用する目的を確認します。大別すると、図表1 の4つのどれかということになるでしょう。

　このうち、最も積極的な攻めの活用は、「企業のマーケティング活動の一環（売上増加に貢献すること）」です。この場合の担当部署は、営業やマーケティング部門が一般的です。「企業としてのPR」に関しても、その目的が広告宣伝や販促的なものならば営業部門が担当になるのが一般的です。

　「企業のブランディングに貢献すること」や「SNS上の情報をパトロールすること」については、中長期的な取組みが必要です。消極的な守りのSNS活用であるパトロールが目的の場合、総務部門が担当することが多いようです。

SNSは感情に左右される媒体だと認識する

　SNSのメリットとデメリットを把握しておきましょう。

　まず、SNSを個人利用した場合のメリットとデメリットについて理解を進め、そのうえで企業が利用する場合について検討するとよいでしょう（図表2 参照）。

　SNSは大別すると 図表3 の5種類があります。このなかのどれを選択し、どのように活用するかがポイントですが、いずれにしても、企業がSNSをビジネスとして活用することに関して、重要なスタンスがあります。

　それは「感謝」というマインドを持つことです。SNSは人を媒体として情報が伝わるという特性があり、企業がSNSにアプローチするときは微妙なさじ加減が必要です。そのため、でしゃばった情報発信とみなされると嫌われる傾向があります。

　SNSで自社の商品やサービスのよさについていくら情報を発信しても、お客様の共感が得られない限り、購買行動やブランドの構築には結びつきません。

　SNSで情報を共有し、共感を得るというプロセスを経ない限り目的は達成できないからこそ、お客様、関係者、地域社会に「ありがとう」という気持ちを持って運営することが、共感を得ることにつながります。

　また、企業としてSNSの目的を達成するためにはどのような運営組織でどのような体制にするかが重要です。そこで経営者層が最終責任を取るしくみが必要で、中小企業なら社長をトップとした運営体制を構築することが、重要な成功要因になります。SNSでアカウントを持つということは、自前の放送局を持つようなものです。企業の代表が責任を持って運営するという姿勢が見えてこそ共感を生みます。